We're focused on making a difference. It's simple. We're Advanced.

Whether you are a graduate or an industry professional, we want you to learn, to discover, to experiment, to make a difference.  We hire for potential, and develop at pace.

We’re one of the UK’s largest and fastest growing software companies. We pride ourselves on delivering focused software solutions for public sector, enterprise commercial and health & care organisations that simplify complex business challenges and deliver immediate value.

We’re a Sunday Times Top Track 250 Company, we're ranked in the Deloitte UK Technology Fast 50, which recognises the 50 fastest growing technology companies in the UK, and a winner of the Tech Company of the Year in PwC’s UK Tech Awards – and we’re still growing.

See more at: https://www.oneadvanced.com/careers/

View All Jobs

Director, Customer Success

US-Remote
  • Apply

Bloomberg Gender-Equality Index
MINDBODY is one of 230 companies selected for the 2019 Bloomberg Gender-Equality Index (GEI) which distinguishes companies committed to transparency in gender reporting and advancing women’s equality. We believe that when women thrive, companies thrive.

JOB FAMILY SUMMARY: 

The Customer Success team is responsible for the management of our high value and strategic accounts,  ensuring we have strong relationships in place to drive high product adoption and reduce churn risks. It is  the responsibility of the team to coordinate efforts across our customer’s organization in a manner that  demonstrates  value  to  the  customer  and  provides  opportunities  for  account  expansion  and  loyalty/advocacy efforts. 

JOB SUMMARY:  

The Director of Customer Success will have overall responsibilities for the actions and performance of  Customer Success teams at MINDBODY. The incumbent will lead and guide the team to develop  strategies to promote customer software adoption, drive customer satisfaction, develop customer  action plans for dissatisfied customers, increase customers under contract and increase contract  renewals. The Director, Customer Success will partner with other MINDBODY leaders in Revenue Ops,  Sales, Onboarding and Support to create and deliver a seamless customer experience. Additionally, the  incumbent will also be responsible for aligning and reporting on the effectiveness of Customer Success  as it relates to the overall MINDBODY business strategies and work with leadership on how best to  leverage and expand Customer Success to deliver ROI for both customers and MINDBODY. 

MINIMUM QUALIFICATIONS AND REQUIREMENTS:  

  • Bachelor's Degree or equivalent work experience
  • Ten (10) years of experience working in a Customer Success or related function within a growing SaaS  business   
  • Five (5) years of management experience   
  • Demonstrated  ability  to  develop  and  implement  change  with  measurable  outcomes  within  a  Customer Success organization
  • Demonstrated ability to provide leadership and motivate and drive work efforts; and able to manage  and lead remote or regional teams   
  • Ability  to  present at  the  senior leadership level  on  the importance and effectiveness  of  Customer  Success 
  • Demonstrated  ability  with  implementing  processes  and  systems  that  enable  effectiveness  and  accuracy of reporting 
  • Strong negotiating skills with the ability to handle challenging customer conversations skillfully 
  • Demonstrated ability in implementing and leveraging Gainsight and Salesforce is preferred   
  • Demonstrated ability of directly increasing revenue through Customer Success related activities 
  • Demonstrated ability to work with SMB and Mid‐market customers   
  • Demonstrated ability in developing and  teaching the successful use of customer success plans and  strategies 
  • Demonstrated ability with driving a culture of customer outcomes and results through a variety of  activities and strategies
  • Demonstrated ability to effectively communicate information, both verbally and in writing, in a clear  and understandable manner that has a high level of impact. Ability to respond to questions in group  and one‐on‐one consultative settings
  • Working knowledge of scheduling, planning and project management practices and procedures   
  • Demonstrated  ability  to  use  active  listening  skills  and  advanced  analytical  skills  to  work  through  complex situations to effectively resolve a problem with the customer   
  • Excellent organizational skills with the ability to prioritize and multi‐task with a high‐level of accuracy  and attention to detail  

PRINCIPAL DUTIES AND RESPONSIBILITIES:   

  • Responsible for the results of the Customer Success teams across all MINDBODY platforms and  services, specifically to customer retention, satisfaction, renewals, and software adoption. 
  • Accountable for defining the activities that drive customer software adoption, customer satisfaction,  renewals and expand opportunities. 
  • Responsible for the day‐to‐day operational management of Customer Success. 
  • Responsible for the hiring, development and performance assessments of the departmental  management team and their direct reports. Work closely with P&C Business Partners and Recruiting  to fill open positions and update job descriptions, as needed.     
  • Identify and respond to the Voice of the Customer information at both a macro and micro‐level as it  relates to customers that are under Customer Success Management. 
  • Participate and contribute to Customer Journey mapping. 
  • Contribute to developing strategies cross functionally based on data and trends within the Customer  Success practice. 
  • Develop and maintain key metrics for the department managers, including, but are not limited to:  capacity; revenue retention; revenue expansion; and customer satisfaction.   
  • Highest level of escalation for the Customer Success teams. 
  • Establish and implement processes and supporting systems and tools that will enable the  department managers to provide data back to the business on the effectiveness.   
  • Partner with Sales and Sales leadership to support potential high‐quality customers (HQC’s). 
  • Coordinate cross‐functionally to resolve customer friction points in the customer journey and to  resolve escalated customer issues. 
  • Develop, monitor, analyze and report on key Customer Success KPIs on a regular cadence and in  company Monthly Business Reviews (MBRs). 
  • Connect business goals to the individual performance and measurable results of the Customer  Success team. 
  • Identify areas of improvement and project plan actions to continuously improve Customer Success  processes. 
  • Drive data driven decision making and visibility among the department and cross‐functionally. 
  • Manage the closed loop process for customer feedback. 
  • Identify at‐risk customers and in coordination with department managers develop strategic plans to  correct and retain. 
  • Accountable for the budget for the Customer Success team. 
  • Stay up to date on trends and current events within the SaaS Customer Success industry. 
  • All other duties as assigned. 

WORK ENVIRONMENT AND PHYSICAL DEMANDS: 

  • We are open to hiring remotely for this position.
  •  Ability and willingness to travel, as needed, to MINDBODY and customer locations.
  • Dexterity of hands and fingers to operate a computer keyboard. 
  • This position is mostly stationary and will be required to remain stationary for extended periods of  time. 
  • Specific vision abilities required by this position include close vision, color vision, and the ability to  adjust focus.   
  • The noise level in the work environment is usually moderately quiet.